Wielostopniowe procesy anulowania

Użytkownicy są zmuszani do przechodzenia przez mylące, blokujące ścieżki — z niepotrzebnymi krokami, ukrytymi opcjami lub celowymi utrudnieniami — aby anulować usługę.

cover

Przegląd

Wielostopniowe procesy anulowania usług, celowo zaprojektowane tak, by utrudniać użytkownikowi rezygnację z subskrypcji. Zamiast prostego przycisku „anuluj”, firmy dzielą proces na kilka kroków — każdy z osobną stroną, nowym potwierdzeniem, prośbą o opinię lub próbą odwrócenia uwagi — wszystko po to, by zmniejszyć liczbę rezygnujących.

Typowe taktyki

Fragmentacja procesu

  • Podział anulowania na 3, 4 lub więcej stron.
  • Każdy krok żąda nowych danych: „Dlaczego rezygnujesz?”, „A może rabat?”, „Potwierdź jeszcze raz.”

Emocjonalne zakłócenia

  • Wstawki emocjonalne typu: „Będzie nam Ciebie brakować!”, „Na pewno chcesz stracić dostęp do premium?”
  • Podkreślanie potencjalnych „strat”, by wywołać FOMO (strach przed utratą).

Oferty na ostatnią chwilę

  • Rabaty, darmowe miesiące lub inne zachęty, by zostać.
  • Przedstawione jako „ekskluzywna oferta tylko dla Ciebie”.

Wymuszona interakcja

  • Konieczność rozmowy z konsultantem ds. retencji.
  • Wymóg wyboru szczegółowego powodu rezygnacji przed przejściem dalej.

Pętle ślepych zaułków

  • Niektóre procesy generują „błędy” przy ostatnim kroku — zmuszając do restartu lub kontaktu z obsługą.
  • Inne ukrywają przycisk potwierdzenia pod wieloma linkami lub w minimalizowanym tekście.

Dlaczego to działa

  • Zmęczenie poznawcze: Każdy dodatkowy krok zwiększa obciążenie. Użytkownik się męczy.
  • Awersja do straty: Ludzie silniej reagują na straty niż zyski. Przypomnienie, co tracą, wzmaga opór.
  • Efekt zakotwiczenia: Rabaty przypominają o wartości, z której rezygnują.
  • Bezwładność: Im więcej wysiłku wymaga proces, tym większa szansa, że użytkownik go porzuci.

Przykłady i status prawny

Zobacz Deceptive Patterns: Hard to Cancel — stale aktualizowany zbiór przykładów i regulacji dotyczących wzorca „Trudne do anulowania”.

Źródła